QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Ngay sau khi nhận được khiếu nại của khách hang, HP Express cử nhận viên tiếp nhận hồ sơ, tra cứu
và xúc tiến xác minh nội dung khiếu nại, tiếp cận khách hang và bàn bạc tìm giải pháp theo các quy
định trong hợp đồng và luật BCVT
1. Trường hợp xảy ra mất mát, thất lạc, hư hỏng bưu gửi:
a) Đối với bưu gửi là các tài liệu, ấn phẩm: Bên B có trách nhiệm thông báo kịp thời cho Bên A
để cùng khắc phục hậu quả bằng khả năng của 2 bên trong thời gian ngắn nhất. Nếu không thể
khắc phục được thì tùy theo thiệt hại thực tế phát sinh mà Bên B đền bù cho Bên A theo quy
định
b) Đối với bưu gửi là vật phẩm, hàng hóa: Khi Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi và có biên
bản mất hàng hay biên bản xác định hàng bị hư hỏng, tráo đổi được ký xác nhận bởi người được
ủy quyền của cả hai bên, hàng bị mất, hư hỏng, tráo đổi có đầy đủ hóa đơn, chứng từ hợp pháp
kèm theo lô hàng thì Bên B có trách nhiệm bồi thường như sau:
- Đối với dịch vụ bưu chính trong nước: 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ
đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng;
- Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi môt
như sau:
phần, mức bồi thường được tính
Số tiền bồi thường = (Tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi một phần) x
(Mức bồi thường tối đa trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi hoàn toàn).
Trong đó:
Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi một phần được xác định căn cứ vào
biên bản lập có xác nhận của người gửi hoặc người nhận.
c) Trường hợp hàng hóa mua bảo hiểm sẽ được bồi thường 100% giá trị và mức bồi thường đảm
bảo không thấp hơn mức bồi thường do co quan nhà nước có thẩm quyền quy định (phí bảo
hiểm là 2%, dựa trên giá trị hóa đơn của hàng hóa).
d) Trường hợp mất hóa đơn tài chính thì Bên B đền bù cho Bên A theo quy định của Bộ tài chính.
e) Các trường hợp khác sẽ thực hiện đến bù theo mức tối thiểu căn cứ vào Luật bưu chính hiện
hành và các văn bản khác có liên quan.

3. Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình:
- Thời gian kết thúc lịch trình được tính từ thời điểm Bên B có mặt tại địa điểm của Bên A để
giao hàng. Bên A hoặc khách hàng Bên A phải luôn sắp xếp người để nhận hàng. Nếu Bên A
hoặc khách hàng Bên A từ chối nhận hàng vì bất kỳ lý do gì thì thời gian tạm hoãn giao hàng sẽ
không được tính là thời gian chậm trễ.
- Nếu việc Bên A từ chối hoặc chậm trễ nhận hàng mà không do lỗi của Bên B thì Bên A phải bồi
thường toàn bộ thiệt hại gây ra cho Bên B, như tiền cước vận chuyển và tiền lưu kho (nếu có).
- Trong trường hợp thời gian toàn trình bị chậm trễ do lỗi của Bên B, căn cứ vào
mức độ và tính chất của việc chậm trễ, Bên B sẽ tiến hành đàm phán với Bên A và
xem xét giảm trừ tiền cước hoặc điều chuyển cước phí sang mức dịch vụ phù hợp
với thời gian toàn trình thực tế. Trong trường hợp không đàm phán được sẽ bồi
thường bằng cách hoàn trả cước sử dụng dịch vụ cho khách hàng theo đúng quy
định pháp luật
4. Bên B sẽ không bồi thường những thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi
không thực hiệnđược do việc mất, suy suyển, hư hỏng bưu gửi gây nên.
5. Bên B không có nghĩa vụ giải quyết bồi thường đối với bất kỳ thiệt hại trực tiếp
hoặc gián tiếpvề hàng hóa nếu thiệt hại do lỗi của Bên A gây ra kể cả trong trường
hợp đã mua bảo hiểm.
6. Bên B đảm bảo mức đền bù theo đúng quy định của luật bưu chính hiện hành
GIẢI QUYẾT CÁC KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP
1. Khi Bên B nhận được bất kỳ khiếu nại nào của Bên A về việc hư hỏng, thất lạc, mất
mát, thư tín, tài liệu, hàng hóa của Bên A mà đang trong quá trình vận chuyển Bên B
có trách nhiệm phản hồi cho bên A trong thời gian sớm nhất kể từ thời điểm phát
sinh sự viêc.
2. Mức xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với hàng bị mất hoặc hư hỏng
do Bên B gâyra sẽ được thực hiện theo quy định tại điều 9 của hợp đồng này.
3. Các tranh chấp thuộc phạm vi thỏa thuận của hai bên trong hợp đồng sẽ được các
bên cùng xem xét, giải quyết bằng con đường hòa giải và thương lượng. Trường
hợp không thống nhất được,
các bên có quyền khởi kiên ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết.
THỜI HẠN TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI